Helpdeskový systém OTRS je jeden z najlepších open sourcových helpdeskových systémov súčasnosti. Jeho možnosti ďaleko presahujú komerčné konkurenčné produkty tohoto druhu. Systém OTRS je robustný s veĺkými možnosťami navrhovaný na riadenie veľkého počtu zákazníckych dotazov (viac než tisíce denne). Medzi jeho vlastnosti patrí automatická odpoveď klientovi, automatické priradenie riešiteľa problému, automatické priradenie čísla tiketu každej požiadavke, reportovanie a štatistiky a mnohé iné.
Podrobný popis funkcionalít systému OTRS
- Rozhranie pre helpeskových pracovníkov (riešiteľov problémov) na manažovanie a riešenie zákazníckych požiadaviek
- Administrátorské web rozhranie na ovplyvnenie možností systému
- Zákaznícke web rozhranie pre možnosť komunikácie medzi helpdeskovým pracovníkom a zákazníkom
- Webové rozhranie s podporou zmeny vzhľadu rozhrania
- Webové rozhranie s podporou Single sign on (e. g. HTTPBasicAuth or LogonTickets)
- Medzinárodné jazykové prostredie (Slovenské, České, Poľské, Nemecké, Anglické, Maďarské, Francúzske, Ruské a iné)
- Nastavovateľné výstupné šablóny (dtl) nezávislé na verzii
- Webové rozhranie s podporou príloh
- Jednoduché a logické ovládanie
E-mailové rozhranie
- Podpora MIME
- Podpora PGP
- Podpora SMIME
- Triedenie na základe odosielajúcej emailovej adesy alebo x-header-u
- Automatické odpovede nastaviteľné pre rôznych zákazníkov a rózne fronty
- Automatická konverzia HTML e-mailov na textové
- Automatická notifikácia helpdeskových pracovníkov o nových požiadavkách alebo o znovu otvorených požiadavkách a odpovediach klientov
Tikety - požiadavky
- Nastaviteĺný náhľad tiketov vjednotlivých forntách
- Uzamykanie tiketov
- Preddefinované odpovede
- Preddefinované odpovede pre rôzne fronty
- Zaznamenávanie celej histórie tiketu (požiadavky), a jeho stavu a riešenia
- Možnosť pridávania interných poznámok k riešeným úlohám
- Možnosť nahliadnutia do neuzamknutých požiadaviek
- Možnosť preposielania požiadaviek na iné mailové adresy
- Možnosť presúvania požiadaviek do rôznych front s možnosťou zmeny riešiteľa
- Nastavovanie priorít tiketom
- Možnosť sledovania času riešenia pre fakturačnépodklady
- Export každej požiadavky do formátu PDF
- Funkcia čakajúcej požiadavky (používa sa napríklad keď sa čaká na doriešenie inej úlohy)
- Možnosť previazania viacerých požiadaviek dokopy
- Možnosť nastavenia plánovaných úloh a rôznych akcií s požiadavkami
- Fulltextové vyhľadávanie
- Možnosť nastavovania prístupových práv na požiadavke
Systém
- ASP podpora
- Pospora SLA zmúv a ich sledovanie
- Možnosť externého oveovania užívateľov systému OTRS (napr: eDirectory, Microsoft AD, OpenLDAP)
- Nastavenie formátu číslovania tiketov (požiadaviek)
- Štatistiky s podporou exportu do grafov a tabuliek
- Podpora UTF8
- Inštalácia nových modulov a balíčkov pre OTRS cez administrátorské web rozhranie
- Podpora užívateľských skupín s prístupovými právami
- Možnosť vytváranie podradenej fronty k hlavnej fronte
- Samostatný podpis pre každú frontu
- Nastaviteľné doby maximálnej doby riešenia požiadaviek pre každú frontu zvlášť
- E-mailové notifikácie pre administrátorov a riešiteľov
- E-mailové ntifikácie pre zákazníkov podľa potreby pre rôzne udalosti (uzatvorenie požiadavky, odpoveď, otvorenie požiadavky, priradenie riešiteľa a iné)
- Globálna časová zóna
Referencie
- 70000 inštalácií vo svete vo 27 jazykoch.
- Helpdeskový systém používajú svetové firmy ako Siemens, Toshiba, Banky, NASA, Nokia, OPERA, a iné veľké spoločnosti. Kompletný zoznam tu.
- Referencia našej inštalácie na Slovensku: eD System Slovakia a.s.
Možnosti implementácie
- outsourcing helpdeskového systému s umiestnením v našom hostingu - platíte len mesačný paušál za používanie služby
- vlastný server umiestnený u zákazníka - vyššie zriaďovacie náklady
V prípade záujmu o službu nás kontaktujte.
United States
